2022年度お客さま本位の業務運営方針の振り返り

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2022年度お客さま本位の業務運営方針の振り返り

お客さまの立場に立って、心のこもった行動ができていたでしょうか。方針の取り組みに関する指標（KPI）を検証し、行動と成果を振り返りました。その中で、お客さまアンケート回答率、NPS（推奨度）において目標を達成することができませんでした。お客さまの声を、品質の改善向上に活かせるよういっそう努力してまいります。

方針	取組	KPI（方針の取組に関する指標）
1 パンフレットやチラシを活用し、お客さまにとってわかりやすい説明ができるよう心掛けること	意向把握と意向確認の徹底重要事項の説明とわかりやすい情報提供代理店システムで対応履歴を全数入力する	新モデル手続率 90％以上 → 2022年度結果 94%
2 丁寧な説明をする時間をいただくために、お客さまが余裕をもってスケジュール調整ができるよう満期の45日前には案内する	常に2 ヶ月前に更改契約の把握し、案内を発送する自分たちが余裕をもった提案を心掛けることによりお客さまに有益な情報を提供することができる	早期更改率 90％以上 → 2022 年度結果 89. 1%
3 多くのお客さんの声に耳を傾け、お客さまの声を経営に活かしサービス向上に取り組んでいく	更改時にSMS によるアンケート回答の依頼をする事故解決時にもアンケート返信依頼をするお客様の声を社内で共有し、課題認識と改善を図る	アンケート回答率20％以上 → 2022年度結果14% NPS 70pt以上 → 2022年度結果47.5pt
4 すべてのお客さまに保険の一覧表作成を提案して、備えるべき保険を万全にしていただくお手伝いをしていく	すべてのお客さまに会社案内を配布し、それぞれのお客さまの備えるべき補償をわかりやすく一覧表で提供させていただくすでに取り組んでいるシステムの顧客情報整備を更に強化する	全顧客へ会社案内を配布
5 事故にあったお客さまへ、少しでも不安を解消できるように初動から解決までサポートし、お客さんに最高の安心を提供する	事故対応はお客様満足に直接かかわる最重要業務である LINE を活用した、事故と経過の把握と契約者へ報告	ペンディング事故案件の共有・相談・サービスセンターとの連携事故完了後アンケート回答率25％以上 → 2022年度結果15.6%
6 すべてのスタッフがお客さまに品質の高いサービスを提供できるよう常に教育・研修・管理を実行する	定期的なミーティングで、ロープレをはじめ勉強会、成功や失敗の事例を共有しすべてのスタッフのレベルを押し上げる保険会社主催の研修には積極的に参加する	週に一回ミーティングを実施し、品質レベルを上げるスタッフ全員が同じ高いスキルを身に着ける