お客さま本位の業務運営方針

①本方針をホームページ等で公表します。
②お客さま本位の業務運営方針に基づく具体的な取組状況を確認するため、KPIを設定しています。
③品質向上会議において取組状況を確認し、お客さまの声、法令や制度の見直し、商品改定、内部監査や代理店点検の結果などを踏まえて、必要に応じて方針およびKPIを見直します。
※KPIとは、Key Performance Indicator 略で、目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

・本方針の見直し実施回数
・取組状況の公表回数
・品質向上会議における方針確認の実施回数
・内部監査・代理店点検の結果を踏まえた改善回数

①お客さまのご意向、加入目的、ご家族状況、現在のご契約内容などを丁寧に確認し、商品内容や注意点、リスクなどを十分に理解したうえで、お客さまにとって最適な商品・サービスをご提案します。
②販売実績や当社の都合を優先することなく、お客さまにとって必要かどうかを基準にご案内し、お客さまにとって不利益となる事項についても丁寧に説明するとともに、無理な勧誘は行いません。
③お客さまが安心して判断できるよう、わかりやすい説明を行います。
④お客さまからいただいたご意見・ご要望・苦情については、個別の事案として終わらせることなく、毎月「お客さまの声ミーティング」を開催し、全員で内容を共有し、原因を分析したうえで再発防止と業務改善につなげます。

・お客様アンケート回答件数
・アンケート評価（お客様信頼品質基準）
・お客さまの声MTG 実施回数
・議事録作成率
・ご意見・ご要望・苦情を踏まえた改善件数

①損害保険については、取扱保険会社の商品内容を踏まえ、お客さまの補償ニーズに応じた最適なご提案を行います。
②生命保険については、複数の取扱保険会社の商品の中から、お客さまのご意向、加入目的、保障内容、保険料、商品特性などを踏まえて、最適な商品をご案内します。
③特定の商品や保険会社に偏ったご案内とならないよう、当社の事情（保険会社から受領する手数料・キャンペーンなど）が不適切に商品選定へ影響しないよう推奨の考え方を明確にし、必要に応じて推奨理由を記録するとともに、社内で確認を行います。
④利益相反管理が適切に行われているかを確認するため、社内の内部監査人による内部監査を実施するとともに、外部の専門機関による監査を年1回受け、必要な改善につなげます。

・生命保険募集における推奨理由の記録
・社内内部監査の実施回数　年1回以上
・外部専門監査機関による監査実施回数　年1回
・監査指摘事項の改善対応

①保険商品のご案内にあたり、保険料のほか、お客さまにご負担いただく費用がある場合には、その内容を丁寧に説明します。
②特に、変額保険など費用の内容が複数ある商品については、どのような費用がかかるのか、また、その内容がどのような仕組みに関係するのかをわかりやすくご案内します。
③お客さまにご負担いただく費用については、誤解が生じないよう丁寧な説明を行います。

・費用説明実施確認
・変額保険の費用説明確認
・説明漏れや記載不備の是正

① 保険商品の内容、補償内容、保険期間、保険料、解約返戻金の有無、注意事項などについて、わかりやすく説明します。
② なぜその商品をご案内するのかについても、お客さまのご意向やご事情に沿ってお伝えします。
③ 変額保険については、将来受け取る金額や解約返戻金が変動すること、元本保証がない場合があることなど、商品特性やリスクを特に丁寧に説明します。
④ 説明にあたっては、難しい言葉をできるだけ避け、重要な点が伝わるよう工夫します。

・アンケート（重要事項説明の満足度）
・重要事項説明に関する苦情件数 年間10件以下
・高齢のお客さまへの対応履歴
・対応履歴点検実施回数
・変額保険の理解度確認実施

① お客さまのご意向や加入目的を丁寧に確認し、ご家族状況、現在のご契約内容、必要な保障、保険料のご負担などを踏まえて、お客さま一人ひとりに合った保険商品・サービスをご提案します。
② 損害保険については、取扱保険会社の商品内容を踏まえ、お客さまの補償ニーズに応じた最適なご提案を行います。
③ 生命保険については、複数の取扱保険会社の商品の中から、お客さまのご意向、加入目的、保障内容、保険料、商品特性などを踏まえて、最適な商品をご案内します。
④ 変額保険など内容が複雑で価格変動リスクのある商品については、お客さまの知識、ご経験、資産状況、加入目的などをより慎重に確認しご理解の状況を確認しながらご案内します。
⑤ 高齢のお客さまや特に配慮が必要なお客さまに対しては、ご理解の状況に応じて説明や確認の方法を工夫し、ご家族同席のお願いや複数回の確認、訪問などに取り組みます。
⑥ お客さまへの対応内容については、意向把握・確認事項、情報提供の内容、更新時の見直し提案の内容や結果、高齢のお客さまの募集時における同席者の情報などを対応履歴としてシステムに記録し、継続的に適切なご案内とアフターフォローが行えるようにしています。
⑦ お客さまのさまざまな課題に対応できるよう、士業や整備工場など外部の専門家・専門機関と連携し、課題解決を支援します。
⑧ 万一の事故や自然災害の発生時など、お客さまがお困りの際には、特に自動車事故対応を含め、状況の確認、必要なご案内、保険金・給付金のご請求手続きのサポートなど、適切なアフターフォローを行います。
⑨ ご契約後も、更新時やライフステージの変化があった際などに、必要に応じて保障内容の確認や見直しのご案内を行います。
⑩ セキュリティが堅牢で安心な保険会社のデジタルツール(モバソン)を活用して、お客さまの大切な情報をお守りします。また、お客さま対応の迅速化を図ります。

・意向把握シート取得
・変額保険の適合性確認実施率
・事故受付時の初動対応実施
・保険金・給付金請求手続きサポート件数
・契約後フォロー実施件数
・外部専門家との連携対応件数
・モバソンチャット活用数

① 法令や規則の遵守はもちろんのこと、社会通念や良識を大切にし、高い倫理観をもって業務に取り組むため、毎月コンプライアンス研修を実施し、誠実かつ公正な判断と行動の徹底を図ります。
② 社員の専門知識やスキルの向上を図るため、国家資格FP 技能検定、年金アドバイザー、防災士、防災備蓄プランナーなどの資格取得を推進し、専門性の向上に取り組みます。
③ 保険商品、説明方法、事務品質などに関する教育や研修を継続的に実施します。欠席者に対しては内部監査人による補講を行うほか、支店については録画した研修を必ず視聴することにより、全社員の受講を徹底します。
④ 理解度確認テストや研修の効果検証を行い、学んだ内容が日々のお客さま対応に活かされるよう、継続的な改善につなげます。
⑤ 対応履歴については、全社員が輪番で点検を行い、毎週のミーティングにおいて記録内容の確認を行います。解約となった契約についてはシステムで抽出し、対応履歴の入力状況を確認し、記録がない場合や内容が不十分な場合には、担当者へ確認のうえ、速やかに是正します。
⑥ 人事制度にお客さま対応品質を評価する項目を設け、能力や貢献を公平に評価するとともに、お客さま本位の業務運営方針の浸透と定着を図ります。

・FP技能検定資格保有者数
・年金アドバイザー資格保有者数
・防災士資格保有者数
・防災備蓄プランナー資格保有者数
・コンプライアンス研修実施回数