お客さま本位の業務運営方針

①お客さまの声をしっかり受け止めます。そのために自動車保険の契約手続き後 SMSにて「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、アンケートの回答をご依頼します。
②お客さまからのアンケート回答は毎日更新し見える化し 代理店内でいち早くお客さまの声をキャッチします。お客さまのご意見・ご要望にお応えできるよう毎月開催している「お客さまの声ミーティング」の中で、サービス向上のためにどのような行動をしたらよいか全員で意見を出し合います。また、ミスや失敗が起こりやすいタイミングや要素を理解し、未然に防ぐことを意識します。 お客さまのご不満の表明には原因分析をした上で改善策を協議し改善策を実行します。
③「お客さま本位の業務運営方針」の実現のため、「品質ミーティング」の中で、KPIの進捗状況を確認し、目標に対して進捗状況が悪い指標については、原因分析・改善策を検討・実効します。

・アンケート回答率

①「品質ミーティング」では、 保険募集の管理、お客さまからのご不満への対応、お客さま情報の管理などコンプライアンスの周知徹底を図るため、集合形式で「コンプライアンス研修」を実施するとともに、eラーニング等を活用します。
②すべての研修において、研修実施記録簿により参加有無を毎月管理し、欠席者への補講等、社員全員が受講することを徹底します。

・研修実施率・受講率

①お客さまの意向に沿ったご提案をするために、高齢のお客さまに対してはご家族同席のお願いや複数回の確認、訪問などに取り組みます。対応した内容とご家族の連絡先を対応履歴に入力し、記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
②原則として 満期のご案内は満期の２か月前までにお届けし、自動車保険・傷害保険の更新手続きにおいてはタブレットを活用します。お客さま一人ひとりに寄り添った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
③投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用などに関する情報を提供します。

・ペーパーレス手続き率
（自動車・傷害）
・28日前早期更改率

①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して私たちが中心となって対応します。特に 重要な初動対応（現場対応）については、対応方法を標準化することで社員全員でお客さまに寄り添った事故対応を心がけます。
②形のない保険商品の販売において、ペーパーレス手続きを活用することで保険期間が始まる前までに保険証券をお届けしお客さまの安心につなげます。
③キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客さまのニーズに合わせた最適な決済方法をご案内します。
④士業・整備工場などの専門家との連携を強化するため 当社独自のネットワーク網をつくり、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組む体制を構築します。
⑤セキュリティが堅牢で安心な保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化を図ります。

・ペーパーレス手続き率
（自動車・傷害）
・口振ペーパーレス登録率
・クレジットカード払率
・モバソンチャット活用数

①お客さまの最善の利益の追求のため、人材育成計画に 保険代理業界最高位の資格(損保トータルプランナー・生保トータルライフコンサルタント）や周辺知識の資格（FP技能検定）の取得計画を盛り込み、資格取得を積極的に奨励し支援する制度を設けます。役職員の高度な資格取得により、お客さまの夢や幸せにより高いレベルでお手伝いすることで、役職員のやりがいにつなげます。
②教育研修計画に、お客さまに最適な商品の提案・サービスの提供・周辺知識の習得を盛り込むことで、役職員全員がご提案できる保険商品の中から、お客さまにとって必要な商品販売に取り組む体制を構築します。
③当社社員の人事制度において、お客さま本位の業務運営方針の取組内容を評価項目として設定し、お客さま本位の業務運営方針の早期浸透・定着を図ります。

・損保トータルプランナー
・生保トータルライフコンサルタント
・FP技能検定1級
・FP技能検定2級